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reflexiones sobre administración pública inteligente

martes, 24 de marzo de 2009

La atención hospitalaria madrileña desde la perspectiva del usuario


Hoy he conocido el informe Evaluación de la satisfacción de los usuarios de atención hospitalaria que ha elaborado la Comunidad de Madrid. Se trata de un documento resumido (me da error el link!) y fácil de leer en el que se desgranan los resultados de la encuesta que la Consejería de Sanidad ha realizado entre 19.142 usuarios de los centros hospitalarios en el periodo 2 de octubre-7 de noviembre del 2008, para conocer la calidad percibida por dichos usuarios al recibir servicios sanitarios en la sanidad pública madrileña.


Además de un índice general de satisfacción global (desconozco cómo se obtiene), se analizan numerosas variables, que corresponderían a los atributos que teóricamente cualquiera de nosotros apreciaríamos a la hora de ser ingresados en un hospital, acudir a urgencias, o recibir una consulta de un especialista:


  • Tiempo dedicado por el especialista.

  • Eficacia del especialista.

  • Información recibida sobre la enfermedad.

  • Facilidad para conseguir la cita.

  • Señalización del hospital.

  • Habitación.

  • Facilidad de acceso al hospital.

  • Ubicación del hospital.

  • Comida.

  • Información sobre el tratamiento médico.

  • Trato y amabilidad de las enfermeras / médicos.

  • Dedicación y tiempo de los médicos.

  • Información sobre cuidados en casa.

  • Información sobre cuándo y dónde acudir a la revisión.

  • Facilidad para preguntar cualquier duda.

  • Aspecto de las instalaciones.

  • Explicaciones dadas sobre los pasos a seguir antes de ser intervenido.

  • Competencia y conocimiento de los médicos.

  • FAcilidad de comprensión de la información.

  • Trato y amabilidad de los médicos.

  • Tiempo y dedicación de los médicos.

  • Información a familiares o acompañantes

  • Intimidad en urgencias

  • Comodidad y confortabilidad de salas de espera.

Como suele ocurrir en los casos de ciertos servicios públicos, y la sanidad es uno de los más complejos y singulares de todos ellos, la valoración de los usuarios hay que tenerla muy encuenta pero con algunos matices:

  • El componente subjetivo, como en todos los servicios, es destacable.

  • La opinión de los pacientes sobre cuestiones estrictamente profesionales como la eficacia del especialista o el tiempo dedicado a la atención, siendo importante, carece en muchos casos del conocimiento necesario para que esta valoración sea acertada en su totalidad. Y curiosamente lo que más aprecian los usuarios son aspectos técnicos de este tipo (sentido común: es más importante un hospital un poco más cutre pero con mejores profesionales que otro más bonito con médicos incapaces).

  • Por lo anterior, hay que cuidar la ponderación de ciertos elementos que, siendo importantes para el servicio (instalaciones, comodidad, etc. ) son de menor importancia en casos de gravedad.

  • La muestra tiene que ser bien seleccionada (se supone, pero no siempre es así).

La evaluación de servicios públicos es un instrumento fundamental en el que las encuestas de usuario son imprescindibles para conocer cuáles son los aspectos más apreciados y cuál es la percepción de los mismos por los ciudadanos. Lo veo sobre todo como una herramienta de mejora para solucionar lo que no funciona bien.

A los usuarios les puede dar ideas de cómo están las diferentes unidades prestadoras de los servicios y comparar. Ahora bien, ¿esta comparación es lo suficientemente fiable para una libre elección por parte de los usuarios? ¿tiene sentido esta libre elección en el caso de la sanidad? El gobierno de Madrid cree que sí y está redactando una ley que permita a los usuarios elegir libremente dónde desean ser atendidos. Se busca también fomentar la competencia entre centros sanitarios, asignando mayores recursos económicos a los que mejores puntuaciones obtengan en las encuestras como la arriba referidas.

No tengo del todo claro que, aplicada en su totalidad, ésta sea una buena filosofía para la gestión de la sanidad pública; seguro que tiene sus beneficios pero hay cosas que todavía no veo: que todo el mundo esté en las mismas condiciones para poder elegir libremente, que se le otorgue tanta fuerza a los resultados como para premiar/castigar económicamente a los centros o que haya que penalizar a los que peores resultados obtengan. ¿No habría, sin embargo, que ayudarles más para que mejoraran y se pusieran al nivel de los mejores?

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