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reflexiones sobre administración pública inteligente

lunes, 27 de septiembre de 2010

La Administración electrónica y sus desajustes


Recientemente hemos conocido el Informe Anual Sociedad en Red 2009 que elabora el Observatorio Nacional de las Telecomunicaciones y SI dependientemente del Ministerio de Industria. Se trata de un informe muy completo y documentado que repasa minuciosamente los distintos ejes relativos al despliegue de la sociedad de la información (SI) en España.


Ateniéndonos al mismo España está cada vez mejor posicionada en SI. Más de la mitad de hogares tienen internet, estamos por encima de la media europea en penetración de la banda ancha (décimos en cuanto a abonados a este tipo de líneas), somos los terceros en el ranking mundial de usuarios activos de redes sociales, líderes europeos en empresas conectadas, etc.


En cuanto a la Administración electrónica más de 17 millones de ciudadanos tienen e-DNI y más del 97% de los trámites de la Administración General del Estado son accesibles por Internet. Además, España se encuentra en la tercera posición de los 157 países analizados en el ranking mundial del índice de e-Participación, mejorando 31 puestos respecto al año anterior.


Hasta aquí algunos de los datos que se desprenden en el informe. Ahora bien, ¿cuál es la realidad?. Fijémonos en lo relativo a la Administración electrónica: la mayoría de personas que conozco tienen el e-DNI y cada vez que observo que alguien lo tiene le pregunto por su utilización, si conoce sus claves, en qué trámites lo ha utilizado, etc. Prácticamente nadie sabe realmente para lo que sirve, algunos lo han utilizado únicamente para las gestiones con Hacienda y poco más. Y hablo de un perfil entre 35-45 años, de nivel medio-alto de poder adquisitivo y con conexión a internet. No podemos negar que desde la Administración se han hecho campañas o se ha incluso regalado lectores. No parece suficiente.


Lo mismo ocurre para los servicios públicos electrónicos. Dejando aparte la Agencia Tributaria, su desconocimiento por parte del ciudadano medio es elevado. Ayuntamientos o CCAA que son las instituciones con servicios de mayor proximidad no están difundiendo adecuadamente los trámites disponibles on-line y los beneficios que ello conlleva para todos.


No me cansaré de denunciar desde este blog que aún queda mucho por hacer. No puede ser que estando tan bien posicionados en términos de oferta, habiéndonos gastado millones de euros y siendo tan necesaria la potenciación del canal on-line para que se produzcan transformaciones dentro de las Administraciones públicas, el uso de los mismos sea tan limitado.

6 comentarios:

Antonio Galindo Galindo dijo...

No puedo estar más de acuerdo contigo, y aunque en la administración local el número de trámites que el ciudadano puede hacer online es todavía reducido, es hora de potenciar políticas que estimulen la demanda de estos servicios.

Si los ciudadanos se quejaran con más frecuencia, cada vez que tienen que ir a las ventanillas presenciales, por la deficiente implantación de la administración electrónica, ya verías como los ayuntamientos se ponían las pilas.

Por ello, repito, hay que estimular la demanda de esos servicios.

Y a día de hoy el principal escollo es la gran complejidad que su manejo requiere, tanto por falta de usabilidad (fíjemonos en el DNIe), como por desconocimiento/difucultad en encontralos.

Esta vez parece que hemos puesto el carro delante de las mulas.

Un saludo.

@cdurancircujano dijo...

Tienes toda la razón. Falta realizar una fuerte inversión en políticas de inclusión digital. Sobretodo destinadas a ciertos sectores generacionales que no están familiarizados con las TIC. El éxito de la Administración Electrónica depende y dependerá en gran medida del volumen de uso de los ciudadanos.

Un saludo.

Sonia dijo...

Muy interesante y completamente de acuerdo contigo. Y mira que se organizan actividades, pero al final, siempre vamos "los mismos", los que ya nos sabemos (más o menos), de qué va todo esto.

Tal vez la cuestión sea más compleja que idear ingeniosas maniobras de acercamiento, tal vez esté ligado a la percepción misma que el ciudadano tiene de la administración.

Debería aprovecharse la mano que tiende la orientación hacia lo electrónico, para hacer un lavado de cara profundo a nuestra administración.

Alberto dijo...

Estoy muy de acuerdo con el artículo, pero en desacuerdo con algún comentario que hablada de la necesidad de más inversión en políticas de inclusión digital.

Creo que ahora mismo ahí no está el núcleo del problema y por otra parte, voy a ser políticamente incorrecto, creo que sinceramente no merece la pena hacer inversiones enormes para conseguir mover a gente que simplemente está empecinada en no quererlo.

A mi juicio, el problema está principalmente en que la gente que sí está dispuesta, que ya hay bastante, se encuentra con panorama triste. Si esta gente tuviera un entorno que les funciona ya arrastrarían a otros más perezos detrás y los que aún así se empezinan en mantenerse al margen es que nunca tuvieron solución.

El tema del DNIe que mencionas es un buen ejemplo para ver lo difícil que se le pone a esta gente con la que sí podríamos contar: su usabilidad DNIe es absolutamente nula. Era una gran promesa con un tremendo potencial y ha sido un gran fiasco. En mi blog he comentado un poco más porqué el DNIe ha fracasado de esta manera y pronto hablaré de otros ejemplos de lo mismo como mi lamentable experiencia a la hora de intentar, sin éxito, renovar repetidamente mis certificados en dos comisarias distintas.

Luego están los fabricantes de software que tampoco ayudan con detalles como el inexistente soporte nativo para la firma electrónica en los navegadores o los caprichos con los almacenes de certificados. Y los políticos no hacen nada para remediarlo, esa opinión también lo ha justificado en su momento con más detalle.

La lectura de fondo de esto es para mí que la administración electrónica es un fiel reflejo del funcionamiento de la política en general: se trabaja para la galeria, con grandes anuncios, objetivos, cifras que maquillan la realidad, etc. Pero sin sustancia alguna.

No se baja o no se quiere bajar al detalle de las cosas, ni se hace un seguimiento real de su cumplimiento, desde la "calle".

¿Porqué si no, después de años de funcionamiento del DNIe, aún no se atacan las causas de fondo que hacen que no se utilice electrónicamente? ¿Porqué no se hace nada para solucionar junto con los fabricantes las dificultades del uso de los certificados y la firma electrónica en los navegadores?

Etc., etc., etc.

Personalmente creo que hasta que no haya cambios profundos en la manera de hacer política y naturalmente en la Administración esto va a seguir igual o avanzar a ritmo de tortuga, como ahora.

De hecho, es muy significativo que los ejemplos de avances en la SI que pones son por méritos pripios de los ciudadanos y empresas.

Las redes sociales son un éxito porque el concepto ha funcionado y la gente las ha usado, pero no porque ninguna política las haya impulsado. Idem en los demás ejemplos.

Así que no es cuestión de dinero, ya se han invertido cantidades que tenían que haber dado mucho más de si, sino de voluntad y rigor. Por mucha pasta que te gastes, si luego no te remangas no sale nada bueno.

En fin, lo dicho: hasta que los responsables políticos no asuman una nueva actitud no esperemos grandes cambios.

Alberto dijo...

Estoy muy de acuerdo con el artículo, pero en desacuerdo con algún comentario que hablada de la necesidad de más inversión en políticas de inclusión digital.

Creo que ahora mismo ahí no está el núcleo del problema y por otra parte, voy a ser políticamente incorrecto, creo que sinceramente no merece la pena hacer inversiones enormes para conseguir mover a gente que simplemente está empecinada en no quererlo.

A mi juicio, el problema está principalmente en que la gente que sí está dispuesta, que ya hay bastante, se encuentra con panorama triste. Si esta gente tuviera un entorno que les funciona ya arrastrarían a otros más perezos detrás y los que aún así se empezinan en mantenerse al margen es que nunca tuvieron solución.

El tema del DNIe que mencionas es un buen ejemplo para ver lo difícil que se le pone a esta gente con la que sí podríamos contar: su usabilidad DNIe es absolutamente nula y cuenta con graves problemas.

Luego están los fabricantes de software que tampoco ayudan con detalles como el inexistente soporte nativo para la firma electrónica en los navegadores o los caprichos con los almacenes de certificados. Y los políticos no hacen nada para remediarlo.

La lectura de fondo de esto es para mí que la administración electrónica es un fiel reflejo del funcionamiento de la política en general: se trabaja para la galeria, con grandes anuncios, objetivos, cifras que maquillan la realidad, etc. Pero sin sustancia alguna.

No se baja o no se quiere bajar al detalle de las cosas, ni se hace un seguimiento real de su cumplimiento, desde la "calle".

¿Porqué si no, después de años de funcionamiento del DNIe, aún no se atacan las causas de fondo que hacen que no se utilice electrónicamente? ¿Porqué no se hace nada para solucionar junto con los fabricantes las dificultades del uso de los certificados y la firma electrónica en los navegadores?

Etc., etc., etc.

Personalmente creo que hasta que no haya cambios profundos en la manera de hacer política y naturalmente en la Administración esto va a seguir igual o avanzar a ritmo de tortuga, como ahora.

De hecho, es muy significativo que los ejemplos de avances en la SI que pones son por méritos pripios de los ciudadanos y empresas.

Las redes sociales son un éxito porque el concepto ha funcionado y la gente las ha usado, pero no porque ninguna política las haya impulsado. Idem en los demás ejemplos.

Así que no es cuestión de dinero, ya se han invertido cantidades que tenían que haber dado mucho más de si, sino de voluntad y rigor. Por mucha pasta que te gastes, si luego no te remangas no sale nada bueno.

En fin, lo dicho: hasta que los responsables políticos no asuman una nueva actitud no esperemos grandes cambios.

Alberto dijo...

Óscar, perdona, pero he enviado dos veces el mismo comentario porque la primera vez blogger me dió un error de URL demasiado larga y lo recorté.

Luego vi que lo había publicado el primero igualmente, así que borra por favor el último junto con este.

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