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reflexiones sobre administración pública inteligente

martes, 8 de septiembre de 2009

Burocracia y calidad: ¿conceptos incompatibles?


Hace algún tiempo visitaba las dependencias de un servicio público para hacer una gestión como cualquier ciudadano más. Se sucedieron una serie de circunstancias que me obligaron a formular una queja. De milagro pero sí: el servicio en cuestión tenía habilitado un sistema de sugerencias, quejas y reclamaciones. Para acceder a él había que cumplimentar el correspondiente formulario Así lo hice. Unos meses después recibí en mi domicilio la respuesta por escrito de la Administración. Me quedé perplejo: una respuesta larga (varios párrafos) con un lenguaje complejo y enrevesado, apelando numerosas veces a normativas, con un tufillo autoritario y ¡encima! como de regañina.

El ejemplo ilustra bien lo mal que encaja la perspectiva burocrática en una Administración con la prestación directa de servicios. En este caso, hablamos de la pesada e incómoda digestión de una queja: la Administración, poseida por la cultura dominante, se siente incómoda, a la defensiva y me atrevo a decir que hasta agredida cuando tiene que enfrentarse a la queja de uno de los usuarios de dicho servicio que no está de acuerdo con alguno de los aspectos de la prestación del mismo. La Administración (debe pensar) es la sacro-santa guardiana de las esencias de la prestación del servicio, aplica la norma con máxima objetividad y rigor y no puede permitir que un "administrado" cualquiera tenga el atrevimiento a cuestionar cualquiera de sus actos.

Parece evidente que esta Administración sigue sin entender que los tiempos han cambiado y que la prestación de un servicio público, hoy en día, debería ser mucho más que un frío encuentro Administración-ciudadano para la realización de un trámite. Por el contrario, estamos hablando de una transacción usuario-prestador en la que el primero tiene una serie de derechos (escritos y no escritos) a recibir el servicio en unas condiciones cuantitativas y cualitativas y el segundo la obligación de prestacción de los mismos.

Ese concepto de calidad no es más que atender las necesidades y expectativas del usuario con criterios de eficacia, eficiencia, racionalidad y cumplimiento de la ley. Algo que, debería ser tan simple, choca de frente con la cultura burocrática dominante. Esperemos que por poco tiempo.

2 comentarios:

Crasel dijo...

No es tanto un tema de incompatibilidad como de secuestro. Las políticas de calidad han generado una doble burocracia: la de la Administración a la hora de tratar los circuitos de calidad (servicio de quejas) y la de los propios evaluadores y consultores de calidad. En estos casos la prescripción normativa se ha desplazado del derecho a los estándares de servicios... lo que añade el problema de que te encuentres insatisfecho y, además, delante de un órgano con todo tipo de certificaciones ISO, cartas de servicios, etc.

ocortes dijo...

Lo que comentas es un problema preocupante. Si acabamos haciendo más burocracia de la aplicación de un modelo de calidad cualquiera y sólo lo utilizamos para cumplir con un procedimiento y rellenar los papeleos que sean , desde luego que mal vamos. Pero ese no debería ser, al menos el enfoque. La gestión de la calidad no sirve para burocratizar, sino para mejorar y orientarse al ciudadano. No debemos perder el verdadero enfoque de estas herramientas

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