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reflexiones sobre administración pública inteligente

miércoles, 23 de enero de 2008

Gobierno centrado en el ciudadano


Encuentro a través de eGovblog un informe para la UE titulado "A handbook for citizen-centric eGovernment", el cual no he podido leer en su integridad pero sí algunas secciones que me han parecido interesantes. Pero el motivo del post no es exactamente hablar del informe sino de la nueva gobernanza centrada los ciudadanos o, en general, de los usuarios de los servicios públicos, incluyendo también en este concepto más amplio por ejemplo a las empresas. Puede también servir este post como aportación al debate impulsado por Javier Llinares sobre el O-Gov (gobierno abierto) puesto que éste no es más que un instrumento para alcanzar la excelencia en el nuevo modelo de gobernanza centrada en los usuarios.




Hablar de "gobernar para los ciudadanos" diseñando políticas y servicios pensando en ellos parece hoy en nuestros días una perogrullada. Pero no lo es tanto, ya que uno de los problemas de nuestras Administraciones públicas es su endogamia, sus aires de superioridad sobre el conjunto de actores que operan en los asuntos públicos y su parapeto continuo tras enrevesadas normas y procedimientos que la mayoría de las veces sirve sencillamente para no cambiar nada . Recuerdo ahora un diálogo en la famosa serie Yes Minister (que aconsejo a todos los que estén interesados a este mundillo) entre el alto funcionario Sir Humphrey y el ministro cuando el primero aconseja al segundo sancionar a un ayuntamiento por no haber remitido la legión de formularios oficiales para estadísticas, el segundo duda porque la gestión del ayuntamiento es impecable en cuanto a resultados para los ciudadanos y el funcionario responde que "señor Ministro, rellenar los formularios es la ley" importándole más la burocracia que da sentido al trabajo de muchos subordinados que el valor producido por la gestión municipal. Pero tampoco nos tenemos que ir al Reino Unido de los 80. En la España del 2008, varios directivos públicos me comentaban en una comida el otro día que tenían sobre su mesa durante meses la nueva Ley de Contratos del Estado y que no se atrevían a meterle mano porque era infumable. Si esto es así, nos podemos imaginar lo que le costará a las empresas que tengan que recurrir a ella. ¡Menos mal que había un voluntad para la simplificación del lenguaje administrativo, pensando precisamente en ciudadanos y empresas!


El gobierno centrado en el ciudadano busca precisamente mirar menos en la organización para hacerlo más en lo que es la relación Administración-usuario, a través de la participación, la transparencia y la confianza. Hay quienes opinan que este cambio de modelo supone la "empresarialización" de lo público; no lo creemos así, porque si bien en lo privado se habla de "servicio al cliente" en lo público, ese "cliente" o, mejor, usuario también es contribuyente, elector, súbdito e individuo provisto de unos derechos civiles. Esta forma poliédrica configura un modelo de relación diferente y mucho más complejo.

Otro aspecto a destacar es las dificultades que suele encontrar el enfoque al ciudadano cuando se le enfrenta el monstruo sagrado de la "norma". En ocasiones, como decíamos antes, se emplea como parapeto para no cambiar nada. Y es que, si bien nadie pone en cuestión que en los estados de derecho y en la actuación administrativa debe respetarse el principio de legalidad, sí que hay diferentes formas de enfocar la interpretación y aplicación de la misma, ya que leyes y reglamentos se suelen definir como marcos donde moverse, puediendo ser éstos posibilitadores con imaginación y voluntad o, por el contrario, limitadores con resistencia y acomodamiento

5 comentarios:

Iñaki Ortiz dijo...

Sobre esto hay un libro excelente de Toni Puig: "Marketing de Servicios con los ciudadanos", que se puede descargar desde la web de la Junta de Andalucia. Hace ya tiempo hablamos de él en nuestro blog.

Y tienes razón en que la Ley se usa muchas veces como parapeto o como escusa para no hacer las cosas, pero en los márgenes de la mayoría de las leyes se pueden hacer muchas cosas. Incluso, a menudo, las leyes son bastante mejores que la aplicación que se hace de ellas.

Javier llinares dijo...

Añadele a esa norma, que puede nos estar suficientemente validada, o puede ser ya antigua y obsoleta, o que el que ha pensado algún aspecto de la misma no ha estado demasiado acertado y el resultado es que además de que algún burocrata no permite que nadie se salte la norma, esta no aporta nada.

Sin embargo, una luz de esperanza, he leido estos días el programa electoral de uno de los partidos mayoritarios que se presentan a las próximas elecciones y he visto una propuesta que consiste en reducir un 30 % el número de trámites de la Administración.

¿Estaremos en el camino de ir 'descomplicando' la Administración Pública?

ocortes dijo...

Sí que conozco el libro Iñaki y es fantástico. Pero lo es aún más Toni Puig que es un tipo francamente único. Lo tuve dos días de profesor en ESADE hablando precisamente de estos temas y aporta una visión muy fresca e innovadora.

Repecto a la reducción de trámites, Javier, habrá que ver porque una cosa son las propuestas políticas y luego cómo se implementan por la Administración. Muchas veces el secreto no está en desregular, sino en regular mejor y en una aplicación sensata y de sentido común de esta regulación.

Iñaki Ortiz dijo...

Esa propuesta de reducir un 30 % el número de trámites de la Administración tiene pinta de responder a un estudio exhaustivo ;-). Ya puestos, podían haber propuesto el 80 %, que sería todavía mejor. Lo de las promesas electorales se ubica entre lo indignante y lo ridículo. Perdón por la crudeza, pero es que estos días estoy oyendo tal cúmulo de estupideces que salto a la primera de cambio. Lo siento, pero no me creo nada. Tiempo han tenido los dos partidos mayoritarios para haber hecho todo eso que ahora prometen.

Rutilio Alonso dijo...

Mi reflexion:
http://reflexionesderutilio.blogspot.com/2008/01/nuevos-modelos-de-relacion-con-el.html

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