La importancia de saber escuchar

En los próximos días (cuando tenga las fotos) escribiré un post sobre el magnífico acto que tuvimos el pasado jueves en ESADE con el liderazgo como telón de fondo. Aunque se lanzaron muchas ideas y hubo algunas joyas que me guardo para dicho post, hubo una que tuvo tal fuerza que merece un aparte: la importancia de saber escuchar.

Escuchar fue sin duda la palabra más repetida. Puede parecer un tópico, o resultar un término que está de moda...Quizá pero, ¿es por eso menos importante?. Todos podemos estar de acuerdo en que escuchar no sólo es oir sino que implica prestar una atención a lo que se oye, atender un aviso, consejo o sugerencia. Saber escuchar, con carácter general, es necesario para desarrollar una comunicación interpresonal adecuada. Saber escuchar es una habilidad innata de un estilo de liderazgo que aporte valor; o, de otra forma, el liderazgo debe desplegarse a través de la escucha la cual, a su vez, sirve para hacer sentir importantes a los miembros de un equipo. Saber escuchar es una virtud inherente a las organizaciones inteligentes, sean éstas públicas o privadas: ciudadanos, clientes, empleados, interesados o afectados necesitan ser escuchados si de desarrollar un negocio o crear valor público se trata.

Asumiendo lo anterior, ¿tienen personas u organizaciones vocación de escuchar? Quizá creamos que sí, que nos sentamos en un despacho y atendemos a un colaborador, que organizamos reuniones de grupo y facilitamos la libertad de expresión o que encargamos variadas encuestas o estudios de mercado. ¿Qué se requiere para cruzar la línea del formulismo, de oir a escuchar? Dejar a un lado premisas previas e intentar comprender qué se está diciendo, siendo capaces de analizar/encontrar las claves de dicho mensaje.... y finalmente, incorporarlo a las pautas de actuación. En ese momento, personas u organizaciones tendrán acreditada la vocación de escuchar.

Superada esta etapa es necesario desarrollar los cauces para que tenga lugar dicha escucha, con carácter permanente. La dimensión real, a través del contacto interpersonal con colaboradores, clientes/usuarios y resto de empleados, se ha revelado limitada e insuficiente, aunque es lo más frecuente en la actualidad. Sin embargo, la dimensión virtual, y aquí la web 2.0 supone una herramienta fundamental, parece en estos momentos dotada de infinitas posibilidades. Superar la primera para avanzar en la segunda es un auténtico reto, mayor aún en un sector público, en que nos encontramos predominantemente con Administraciones autistas repletas de políticos y funcionarios que se escuchan poco entre ellos y menos todavía a los ciudadanos.