Gobierno centrado en el ciudadano

Encuentro a través de eGovblog un informe para la UE titulado "A handbook for citizen-centric eGovernment", el cual no he podido leer en su integridad pero sí algunas secciones que me han parecido interesantes. Pero el motivo del post no es exactamente hablar del informe sino de la nueva gobernanza centrada los ciudadanos o, en general, de los usuarios de los servicios públicos, incluyendo también en este concepto más amplio por ejemplo a las empresas. Puede también servir este post como aportación al debate impulsado por Javier Llinares sobre el O-Gov (gobierno abierto) puesto que éste no es más que un instrumento para alcanzar la excelencia en el nuevo modelo de gobernanza centrada en los usuarios.

Hablar de "gobernar para los ciudadanos" diseñando políticas y servicios pensando en ellos parece hoy en nuestros días una perogrullada. Pero no lo es tanto, ya que uno de los problemas de nuestras Administraciones públicas es su endogamia, sus aires de superioridad sobre el conjunto de actores que operan en los asuntos públicos y su parapeto continuo tras enrevesadas normas y procedimientos que la mayoría de las veces sirve sencillamente para no cambiar nada . Recuerdo ahora un diálogo en la famosa serie Yes Minister (que aconsejo a todos los que estén interesados a este mundillo) entre el alto funcionario Sir Humphrey y el ministro cuando el primero aconseja al segundo sancionar a un ayuntamiento por no haber remitido la legión de formularios oficiales para estadísticas, el segundo duda porque la gestión del ayuntamiento es impecable en cuanto a resultados para los ciudadanos y el funcionario responde que "señor Ministro, rellenar los formularios es la ley" importándole más la burocracia que da sentido al trabajo de muchos subordinados que el valor producido por la gestión municipal. Pero tampoco nos tenemos que ir al Reino Unido de los 80. En la España del 2008, varios directivos públicos me comentaban en una comida el otro día que tenían sobre su mesa durante meses la nueva Ley de Contratos del Estado y que no se atrevían a meterle mano porque era infumable. Si esto es así, nos podemos imaginar lo que le costará a las empresas que tengan que recurrir a ella. ¡Menos mal que había un voluntad para la simplificación del lenguaje administrativo, pensando precisamente en ciudadanos y empresas!

El gobierno centrado en el ciudadano busca precisamente mirar menos en la organización para hacerlo más en lo que es la relación Administración-usuario, a través de la participación, la transparencia y la confianza. Hay quienes opinan que este cambio de modelo supone la "empresarialización" de lo público; no lo creemos así, porque si bien en lo privado se habla de "servicio al cliente" en lo público, ese "cliente" o, mejor, usuario también es contribuyente, elector, súbdito e individuo provisto de unos derechos civiles. Esta forma poliédrica configura un modelo de relación diferente y mucho más complejo.

Otro aspecto a destacar es las dificultades que suele encontrar el enfoque al ciudadano cuando se le enfrenta el monstruo sagrado de la "norma". En ocasiones, como decíamos antes, se emplea como parapeto para no cambiar nada. Y es que, si bien nadie pone en cuestión que en los estados de derecho y en la actuación administrativa debe respetarse el principio de legalidad, sí que hay diferentes formas de enfocar la interpretación y aplicación de la misma, ya que leyes y reglamentos se suelen definir como marcos donde moverse, puediendo ser éstos posibilitadores con imaginación y voluntad o, por el contrario, limitadores con resistencia y acomodamiento