Errores en procesos de innovación de servicios públicos

Supongo que muchos de vosotros andaréis estos días como yo, locos para cuadrar la declaración de la renta y poder presentarla sin errores en el plazo correspondiente. Como ciudadanos es el momento de cumplir con Hacienda y eso conlleva necesariamente una interacción con dicho organismo.

La AEAT ha sufrido un importante proceso innovador en los últimos años, respaldado por una decidida voluntad política y fuertes inversiones. El cambio ha sido significativo, no sólo en cuestiones instrumentales (programa PADRE, presentación telemática con firma electrónica, acceso a datos personales, diferentes canales, etc.) , sino en un giro conceptual en la relación con ciudadanos y empresas: la Administración dispone de mis datos, es capaz de hacerme la declaración, mandármela y mediante un simple sms otorgar la validación. Esto ya de por sí es algo para encuadrar en capítulo de mejores prácticas y usar de ejemplo para argumentar que es posible encaminarse hacia una Administración proactiva. Por si fuera poco es también destacable el ejercicio de aplicación/interpretación amplia, flexible y razonable que desde la AEAT se viene haciendo del derecho administrativo mostrándonos cómo lo jurídico puede ser esa herramienta útil e imprescindible al servicio de las ideas y no el obstáculo insalvable que acaba con cualquier espíritu de mejora.

Hasta aquí perfecto. Pero hay cosas (como siempre) a mejorar, que nos pueden enseñar para tenerlas en cuenta en procesos de modernización de otros servicios públicos. Una de ellas son los errores en los borradores de la declaración. La perfección no existe y todos nos podemos equivocar, pero hay errores y errores. Cuando yo (Administración) pongo a disposición de los ciudadanos datos y hay errores en aspectos sencillos afectando a un colectivo amplio , estoy poniendo en duda la credibilidad del proceso de proactividad y obtener resultados inversos a los pretendidos: los usuarios no se fiarán y volverán a sistemas tradicionales con mayor impacto en las cargas de trabajo de los servicios.

La otra es lo que podríamos llamar el umbral de proactividad; es decir, el nivel hasta el cual el resultado de la acción (proactiva) de la Administración es satisfactorio pero a partir del cual no sirve. En el caso del IRPF este umbral está a un nivel bajo ya que sólo para casos muy sencillos de declaraciones sirve la validación del borrador, de forma que en cuanto hay "algo más" (dividendos, alquileres, etc.) no vale y es el contribuyente el que tiene que hacerla. Resultando además que cuanto más complicada sea (y no pensemos por favor en contribuyentes poderosos con casos de gran sofisticación fiscal) más incapaces son los servicios de ayuda que tiene dispuestos la propia Administración tributaria (progama PADRE, telefónica, cita previa, etc.) de prestar un apoyo satisfactorio. Al final, la sensación para muchos ciudadanos puede ser la de "mucha tecnología y mucha historia pero cuando tengo una duda no hay quien me la resuelva".

Por eso quedémonos con una moraleja: en cualquier proceso de innovación de servicios públicos valoremos siempre a que población darán solución los nuevos diseños y herramientas. En función de ello, pensemos también en el resto y diseñemos respuestas eficaces y de calidad que vamos a dar. No olvidemos que también son ciudadanos, pueden ser colectivos amplios y nuestra responsabilidad también es con ellos.