Funcionarios 2.0: errores y soluciones

Las Administraciones llevan ya algún tiempo en el ecosistema 2.0. Sus empleados también: quien más o quien menos es usuario habitual de las redes sociales en su vida personal y no son pocos los que tienen el encargo de gestionar los perfiles 2.0 abiertos por la institución a la que pertenecen. Muchos son casos de personas que hasta un determinado momento desempeñaban una función en un área determinada y pasan a encargarse de un día para otro de la gestión de cuentas en redes sociales sin prácticamente formación. 

Resulta pues habitual que al afrontar la tarea de formar a empleados públicos en la gestión inteligente de redes sociales, como es mi caso junto a Antonio Díaz -buen amigo y compañero en esta materia-, aparezcan de entrada os de los errores más habituales que son precisos enmendar.

Primer error:  focalizar el interés en las herramientas y en su manejo, olvidando que lo importante son los valores que subyacen a las mismas. No ser conscientes de ello hace que en muchos casos de Administración 2.0 lo que se está realizando es un uso de herramientas 2.0 con tics y costumbres 1.0. Y así les va, con un doble desperdicio: ni su presencia digital es relevante ni se están aprovechando para una transformación interma.

Por tanto lo primero a cambiar son los valores y las actitudes y es ahí donde más toca trabajar. A  modo de ejemplo :

• Conversar de forma horizontal, abierta y transparente. Frente al acartonado unidireccionalismo del lenguaje institucional.
• Tener intención y emoción. Frente al estar por estar, en un canal más, de manera fría y distante.
• Relacionarse e interactuar. Frente al corsé que impone la considerada superioridad sobre el administrado.
• Empatizar y curiosear. Frente al mirarse al ombligo de uno mismo en ese ritual de engolamiento sin fin propio de la cultura administrativa.
• Escuchar y tener autocontrol. Frente al miedo habitual del "qué dirán de mí".

Segundo error: asumir que las redes sociales son cosa del gabinete de prensa. Es verdad que una de sus utilidades principales es la de servir para una comunicación institucional eficaz que refuerce el posicionamiento en términos de reputación. Incluso los del gabinete de prensa deben aprender que las reglas de la comunicación tradicional cambian cuando hablamos de comunicación 2.0.

Pero, siendo así, no es menos importante que las redes sociales tienen unas posibilidades más amplias como instrumento para: la innovación (abierta), el marketing de servicios (y no sólo el institucional), la (co-)producción de los mismos, o la gestión de crisis u otras situaciones excepcionales.

Hacer un uso inteligente de redes sociales implica ampliar la perspectiva (cultural e instrumental) para aprovechar todo su potencial. Este debe ser el reto para una Administración que aspire a la excelencia
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