Hace unos días mi colega y buen amigo Antonio Díaz publicó un post sobre los requisitos necesarios para un uso inteligente de las redes sociales, que a su vez le sirvió para abrir un debate al respecto en Novagob, la red social de los profesionales públicos. Sirva esta entrada como aportación a ese debate.Hace unas semanas decía que 2014 tiene que ser el año donde se empiece a reflexionar por parte de las organizaciones públicas si se está haciendo un uso inteligente de las redes sociales. Canales abiertos los hay y tendiendo al infinito; la cuestión ahora es empezar a obtener retornos a esa "inversión", es decir, a pensar en términos de ROI.
Un enfoque de este tipo en el sector privado tiene la dificultad de vincular indicadores fácilmente medibles (nº RT, menciones, "likes", etc.) con cifras ciertas que miden el éxito (ventas, beneficio, productividad). Hacerlo en el sector público es sensiblemente más complicado pues su propia naturaleza intrínseca impide en no pocas ocasiones cuantificar si lo estamos haciendo bien o no.
Para ello es preciso hacer una reflexión estratégica que puede enfocarse de diversa manera:
- Cuál es la misión de mi organización, cómo mido su éxito en términos de valor público y cómo la gestión de redes sociales están contribuyendo al mismo.
- Cómo me relaciono con la ciudadanía, cómo me quiero relacionar y cómo lo gestión de redes sociales puede contribuir a esta transformación.
- Cómo me estoy transformando internamente, cómo quiero hacerlo y cómo la gestión de redes sociales puede contribuir a esta transformación.
Si el número de delitos o accidentes de tráfico se reduce y hay correlación con la gestión de redes sociales; si el número de ideas aportadas por los ciudadanos e implementadas con éxito aumenta en un municipio y hay correlación con la gestión de las redes sociales o si se dispara el número de proyectos innovadores inciados en una organización y hay correlación con la gestión de las redes sociales, es que la Administración 2.0 es una realidad con resultados ciertos.
Caso contrario hablamos de otra cosa, modas o propaganda.
Creo que las redes sociales actualmente en casi todas las administraciones públicas tienen parte de moda y propaganda. Prácticamente no se utilizan para nada de lo que nombras en el último párrafo.
ResponderEliminarPero también hay que decir que en ciertas administraciones sí está cambiando el modo de relacionarse con el ciudadanía. Algunas de estas administraciones están usando estas redes como un canal más en la atención al público, canal bidireccional, e integrado en sus procesos de atención al ciudadano, como no podía ser de otra manera si queremos hacer algo serio.
Yo sí creo que hay algo que realmente se puede medir, el ahorro en costes que supondría desplazar la demanda de servicios desde otros canales de atención al ciudadano a las redes sociales. Si utilizando las redes conseguimos disminuir al máximo la atención telefónica y presencial es seguro que avanzaremos en esta línea.
ResponderEliminarBuen artículo, enhorabuena por el Blog
Muy interesante. El principal problema es que para medir la eficacia de la inversión hay que tener clara la utilidad, y en ese sentido, la de las redes sociales no está muy definida por parte de la Administración. Creo que, en gran medida es posible, pero requiere un esfuerzo que no sé si los responsables del CM, entendiéndolo como algo "barato" quieran hacer
ResponderEliminarEn mi opinión las redes sociales en la AAPP tiene un poco de todo, moda, nuevo canal de comunicación y posiblemente conversación, otra apertura al ciudadano, y con un coste que inicialmente consideran los directivos que es gratis (aunque no lo sea).
ResponderEliminarPodemos enlazar esta estrategia de comunicación en redes socialesbdespués con OpenData y oGov, que en definitiva conseguirá abrir la AAPP al ciudadano. Saludos