Mejoras a golpe de informe

El último informe del Defensor del Pueblo es demoledor: el número de quejas ciudadanas a esta institución por un inadecuado tratamiento por parte de las Administraciones públicas ha subido un 40%. Algunas denuncias son graves: la Administración no informa sobre el estado de tramitación de una solicitud, normativas que alargan los trámites dejando a la gente en una completa indefensión, incompatibilidad de sistemas de gestión, la Administración se enreda con datos que posee ella misma, etc.

El resultado del informe desde luego da que pensar: ¿son las Administraciones que cada vez lo hacen peor o son los ciudadanos que cada vez son más exigentes en su relación con las diferentes instancias administrativas y están más predispuestos a reclamar? Yo personalmente no considero que las Administraciones cada vez lo hagan peor; más bien al contrario: si comparamos el sector público actual con el de hace 20 años podremos apreciar una mejora sustancial. Lo digo como ciudadano y como profesional de lo público. Percepción ésta que coincide mayoritariamente con la de la sociedad en general según revelan distintas encuestas de valoración. Esfuerzos desde luego se han hecho , ¡y muchos!

Será por tanto que los ciudadanos son cada vez más ciudadanos, conocen mejor sus derechos y están dispuestos a exigir su cumplimiento. Lo cual a su vez es una magnífica noticia y un reto para las Administraciones al suponer un estímulo constante para la mejora evitando así que éstas se duerman en la autocomplacencia. El problema es que la presión ejercida por estos informes se limita al eco que los medios de comunicación se hacen de los mismos en el instante de su publicación. Es por tanto una presión acotada a un momento concreto, lo que, cale más o menos en el inconsciente ciudadano, la hace menos eficaz a la hora de tensionar a las diferentes Administraciones.

Cosa distinta ocurre cuando las Administraciones habilitan de forma permanente canales de escucha para que distintos ciudadanos y coletivos sociales hagan llegar sus inquietudes sobre el funcionamiento de los servicios (por ejemplo, a través de herramientas de Administración 2.0). Aquí la presión sí que sería continua y permanente , lo cual aumentaría en eficacia en ese proceso de "ponerse las pilas" y mejora continua, pero también produce tensiones por la incomodidad de sentirse controlado y evaluado constantemente, tensiones que gustan poco a empleados públicos y mucho menos a políticos. Tal es así que acaban viéndose más como una amenaza que una oportunidad menoscabando muchas de las oportunidades de mejora .

Por eso, entre otras cosas, avanzamos pero poco.....