Una administración inteligente debe ser una administración abierta y una administración abierta ha de ser una administración accesible. Mucho hablamos en la blogosfera pública de la administración electrónica, que supone el sumum de la accesibilidad (7 días x 24 horas) pero no podemos olvidar que desgraciadamente el grado de penetración de internet en la sociedad española todavía es bajo y que, además, no hay demasiados servicios cuya prestación es electrónica al 100%. Por ello, la mayoría de las veces acabamos en la oficina.
No sé si pensaréis lo mismo pero encajar una gestión con un horario de 9:00-14:00 que es cuando está abierta la ventanilla resulta complicado. Y eso sin tener en cuenta las largas colas que se forman a partir de las 12:00 h. o que no te coincida con la hora del desayunto del funcionario de turno (que también tiene su derecho, no digo que no, que para eso yo también lo hago). Resulta por tanto de sentido común tender a mayores franjas horarias de atención al ciudadano. Algunos ya lo han hecho hace tiempo (sanidad, justicia, policía...) y otros recientemente lo vienen poniendo en marcha (correos, ciudad de Madrid).
Pero la mayoría de servicios públicos mantienen el horario restringido....... excepto en campañas como las de Hacienda o las de regularización de inmigrantes. Sabor agridulce me produce cuando veo la referencia del Consejo de Ministros del pasado viernes por la que se dictan Medidas para Reforzar los Servicios Públicos en picos de demanda. Lo bueno, que se ponen en marcha regímenes de turnos, hasta las 22:00 h. , sábados incluidos, con voluntariedad y retribución adicional para los funcionarios, posibles refuerzos mediante mecanismos más ágiles como pueden ser las comisiones de servicios o las interinidades. Lo malo, que se trata de medidas excepcionales para "puntas de trabajo".
No estaría de más plantearse medidas de este tipo con carácter más permanente, por supuesto no con carácter "universal" sino en las áreas en las que sea necesario..... aunque eso sí, supusiera un cierto incremento de gasto que, por supuesto, unos buenos servicios públicos bien lo merecen. Soñar con la utilización masiva de las oficinas virtuales no cuesta y quizá algún día lo logremos; pero, mientras, la realidad es la que es y hay que hacer la Administración más cómoda para los ciudadanos.
Hubo una época por tratar bien al público, al que se le llamaba cliente y se creó la atención personalizada y fueron desapareciendo las ventanillas y los mostradores. Desgraciadamente, con el devenir del tiempo las oficinas de atención han quedado obsoletas, por falta de inversión, por falta de funcionarios cada vez mas desmotivados y mal retribuidos para la labor encomendada. La cual, cada día es más dificil, por el uso de nuevas tecnologías que aunque aumenten la productividad pero el quehacer es más complejo. Una legislación complicada, cambiante que requiere estudio y no sólo formación para conocerla. Un ciudadano cada vez mas heterogeneo, donde se mezcla la incultura con el desconocimiento del idioma y cuyas necesidades son mas apremiantes. Todo ello a llegado a colapsarlas ofreciendo una imagen deficiente de la Administración.. Se ha aumentado la productividad considerablemente con las nuevas tecnologías pero la imagen es una larga cola que crea xenofobia. La solución que nos proponen es la de parchear; no otra que la que llevamos haciendo durante mucho tiempo.Y esperar a que llegue la oficina virtual para solucionar el problema. Oficina que es una utopía hoy día y para algunos nunca llegue porque preferirán el calor humano que pelearse con un ordenador.
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